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得手机者得天下 移动金融重构电子银行市场格局

2014年9月22日

来源:参考消息 高小

现在,如果有人问你银行在哪里,或许你会很坦然的告诉他:“银行就在我的手机里!”

目前,在部分人群尚还沉浸在电脑端网上银行带来的便利时,有不少人群已经在利用手机银行完成在线购物、理财、转账、缴费、搭车等等各种金融生活行为,他们往往只需要一部能上网的手机,就能解决生活中可能会遇到的大部分的金融问题。

随着移动金融时代的全面到来,银行业也在面临着前所未有的变革之势。其中,继电子银行全面超越柜面之后,手机银行后来居上、超越网上银行或将成为未来两年电子银行服务渠道最大的变化之一。

手机端将成未来主渠道

“在不久的将来,手机银行或将全面超越电脑端的个人网银,成为银行电子服务渠道最主要的服务门户。”分析人士称。

记者也注意到,其实这一趋势早在去年就已初露端倪。中国银行业协会报告显示,截至2013年末,中国银行业网上银行个人客户达7.5亿户,新增1067万户,同比增长28.09%;手机银行个人客户达4.6亿户,新增1.6亿户,同比增长55.5%,两者总量虽相差近3亿户,但后者增速几乎是前者的一倍。

有业内人士对此认为:“若手机银行能延续上年的发展速度,手机银行客户数年底接近甚至赶超网银会是大概率事件。”

事实上,从今年各银行公开的一些半年报资料也可以看出,未来,手机端成为各银行电子银行服务的主要渠道或已不可逆。

数据显示,截止目前,建设银行和工商银行的手机银行客户总数已经超过1亿户,交行、农行、中行的客户数也超过了5000万户。股份制银行中,招行、光大的客户数均已超过1000万户,加上刚刚突破千万户的民生银行,手机银行客户数量达到千万户级别以上的银行已达到8家。

其中,部分银行的手机端客户数量目前已然接近了其传统电脑端网银客户的数量。比如,截至3月31日,建行手机银行客户数已达14431万户,接近网上银行个人15731万户的规模。截至6月末,工行共有网银客户1.8亿户,手机银行客户也已达到1.35亿户。而就在前段时间,民生银行的手机端客户更是与其网银端客户双双破千万户,较上年底分别增长了34.55%和80.33%,从增长率来看,其手机端超越网银端客户也已为期不远。

此外,中国互联网发展研究报告数据显示,截至 2014 年 6 月,我国手机网民规模已达 5.27 亿,中国手机端网民规模首次超过了 PC 端,这为银行手机端的金融服务奠定了良好的市场基础,也为各银行转向手机端带来了足够大的动力。

“口袋”大战才刚刚开始

面对这样一个巨大而诱人的“蛋糕”,显然没有银行会甘落人后。目前,包括四大行在内,绝大部分股份制银行均已“落户”手机端,手机银行更是成为了绝大部分银行的标配。

“如果说,未来手机可以成为一个银行网点,那么口袋银行就是未来平安银行网点最重要的入口。”平安银行行长邵平上月末就曾公开表示,平安口袋银行将是未来平安银行在个人业务发展的重中之重。

据公开资料显示,去年7月份,平安口袋银行开始正式投产,在4个月的时间内实现了百万用户的突破。截至今年5月份,口袋银行的交易笔数突破1800万笔,交易总额突破7000亿元。平安方面称,目前其已成为该行零售业务快速发展的增长引擎。

“目前,各家银行都将移动银行业务视作巨大商机,因为这一渠道不仅能够通过移动支付提供潜在的新的收入来源以及新的市场营销和服务机会,还能够更好地留住现有客户,同时吸引非银行客户群体。”早有业内人士这样提出。

记者注意到,目前,各银行在手机端的营销渠道主要有两种,一种是通过微信做微信银行,不少银行的服务功能经过升级后,目前已经从最基础的查询等业务扩大到理财、办卡等等更为广泛的综合服务,这种渠道经过近一年多时间的发展,已然相对成熟;其次就是打造自己的手机银行专属客户端,各银行的表现尤为热切。

比如在手机银行中,目前客户除了可以办理银行最在行的专业金融服务外,越来越多的银行正在大力开发其手机社交功能,包括手机充值、买彩票,订机票、网点预约等等涉及人们基础生活的功能。“实际上,商业银行的手机客户端正在将传统银行业务、移动支付、电子商务、生活服务等各个方面的内容囊括其中。”有分析人士称。

除了手机端应用的功能正在不断丰富之外,记者也注意到,各银行在手机应用端的创新也可谓奇招尽出,走出了自己的特色。

记者看到,在多家银行的手机银行中,各家银行大多推出了独具“自己”特色的服务。比如,中国银行就创新性的推出了第三方存管以及二维码转账等特色服务;中国建设银行则推出了二维码消费卡、特约取款等创新性的特色功能;交通银行推出了E代驾等特色服务;民生等部分银行则推出了手机叫号排队等特色服务;兴业银行则干脆把一些大型购物网站的APP进行了植入,等等。

从整体来看,手机银行的功能正在被不断丰富多样化,并已被越来越多的人群所认可和接受。不过,也有专业人士指出,目前大多数的银行手机客户端仍然还停留在对电子银行业务的简单复制上,未来可挖掘空间依然巨大。

此外,记者调查发现,目前,花样繁多的优惠活动也是各银行推动电子银行手机端应用的一大推手。

比如,为了推广手机银行,目前,不少银行的行内转账和跨行转账都在推行减免手续费活动。如某股份制银行规定,目前通过手机银行进行行内或跨行转账都可免手续费,其中异地普通跨行转账优惠减免时间至2015年12月31日。在投资理财方面,不少银行也设计了手机专享理财产品,而且其收益会略高于线下购买的普通理财产品。

银行需要重新设计产品

现在,有一个非常明显的趋势就是,越来越多的银行把“以客户为中心”放在了发展的第一位。

过去,客户是购买银行的服务,而现在和未来是银行打造智能产品,让客户在体验中用脚或是网络流量为银行投票。有分析人士认为,中国银行业已经走过国有商业银行城乡两条线大规模建服务网点的“网点为王”和股份制商业银行所推崇的“标准化服务”理念的“服务为王”两个阶段。如今体验为王的时代来临了。

未来,谁的体验好、谁更便捷用户,谁便将在移动领域立于不败之地。对于这样的认知,越来越多的银行已然在付诸实践,并在今年较短的一段时间里已经形成了较为广泛的影响。

日前,记者在浏览各银行官网时注意到,部分银行今年新推出了一些类似快捷支付的小额快捷支付方式,并已取得了很好的效果。如工商银行今年新推出的工银E支付。

工商银行董事长姜建清在中报业绩发布会上就曾表示,工行网银替代率已经达到80%以上,今年推出的快捷支付工银E支付,几个月时间里,用户累计就已达到了2300万户,支付金额达到了240亿元。可见效果之斐然。

工银E支付为何会受到用户的欢迎?记者做了一番体验,记者发现,只要是工行以前的老网银客户,只要更新一下电脑端的工行客户端软件,在支付时支付界面就会显示出两种支付方式供客户选择,一种是传统网银渠道,一种则是工银E支付。相对而言,其第二种方式显得更为简单便捷,只需客户选择好支付渠道,然后根据提示输入卡的后6码,然后输入支付密码和手机验证码后就可轻松操作。

除此之外,记者了解到,近期以来,工商银行正在全国范围内开展电子银行渠道服务升级活动,率先推出了电子银行渠道整合项目,对个人网上银行、手机银行进行服务升级,实现了“统一注册、统一认证、统一服务”。

事实上,目前越来越多的人正在面临账户、密码过多带来的记忆混乱困扰,以前用户使用网上银行或手机银行时,都有一套单独的账户和密码,一旦用户手中持卡过多,很容易造成记忆混乱等问题,为用户带来诸多不便。有分析人士认为,工行此次的升级行为显然就是针对于此的,会为用户带来更为优质的服务体验。

“比如,客户的账户和密码一旦统一后,忘记手机银行或网上银行的登陆密码的情况就会很大程度上得到解决,人们的记忆压力同样会无形减负。这就是一种优质的服务体验。”上述人士说。

在互联网时代,银行需要重新设计产品,站在用户角度而不是自己的算法角度或自身所谓的战略角度。这是目前最难的地方,它会涉及银行业思维模式话的全面变化,但也是极其重要的一环。

有业内人士指出,目前,银行的体验其实有很多接触点,不仅仅是网点,还有在线银行,及每一张宣传页,甚至是客服的一个指引或电话,这些其实都是体验的一部分。

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