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互联网“倒逼”银行做哪些改变

2014年5月6日

作者:中国民生银行小微金融部总经理高级助理 周斌

金融如何利用互联网思维改造自己,让优质金融普惠更多民众?银行在移动互联网大潮中,怎样选择新的发展方式,让我们的客户变成“粉丝”?银行通过什么样的方式更好地实现“线上”与“线下”的融合?银行怎样创造更人性化、更加安全、更加便利的金融服务体验?等等。这些问题,银行业内人士在思考、在行动、在变革,同时互联网金融的一干人马在外面正在“倒逼”。作为银行业内人士,笔者认为,银行在从事金融互联网的过程中,应该有所为、有所不为。

银行是经营货币的特殊企业,虽然有钱,但不是自己的钱,互联网可以“烧钱”、可以暂时不“赢利”,银行可以吗?银行不要认为自己可以发放贷款,就可以吸引电商客户,细细想想,电商要的是销售、是利润,而绝非贷款!为了贷款而来的电商,银行就等着清收不良吧。

银行在金融互联网进程中

暂时或者最好不要做的事

首先,银行不要去做电商平台。银行不要去做类似平台运营商。互联网“入侵”金融,主要是在国内尚存在比较多的监管套利、政策套利、产品套利的机会,银行如果介入电商会得不偿失。零售行业是“勤行”(旧时,将需要手脚勤快、辛勤劳作的行当,如饭馆跑堂,称之为勤行),专业化、集成化程度非常高,银行想打造一个电商平台,与现有的淘宝、天猫、京东等平台发生正面交锋完全没有必要。银行虽有客户之众,但是储户而非用户,一字之差,转化成本之高难以计算。

其次,银行不要去做P2P的平台。不要轻易试水“撮合”业务。银行的本质具有“中介职能”,但无论是社会、政府、监管部门还是广大普通百姓,对银行绝非一般中介的期待。过去笔者在不同场合曾经表达过对中国式P2P商业模式的担忧。回头看,情况不是越来越好,而是越来越坏。尽管中国现在最牛的几大互联网公司商业模式都非本土原创,但仍然不妨在许多领域成为世界之最。以此为出发点,去推测中国的P2P业务可能成为世界之最、行业标杆则是非理性的。

诞生在国外的P2P模式,与西方人的信仰还有很大的关系。出资人、借款人的心态不一样,其结果就不一样;其资金来源与资金应用的环境不同,带来的结果就会迥异!国内的P2P商业环境的改善,还需要一个漫长的过程。现阶段银行并没有必要牺牲自己的声誉,从事这样信息完全不对等的“撮合”生意。

银行要耐住寂寞,坚守底线。银行业在上世纪90年代初期曾经有搞实体的惨痛教训。银行是经营货币的特殊企业,银行虽然有钱,但不是自己的钱,互联网可以“烧钱”、可以暂时不“赢利”,银行可以吗?银行不要认为自己可以发放贷款,就可以吸引电商客户,细细想想,电商要的是销售、是利润,而绝非贷款!为了贷款而来的电商,银行就等着清收不良吧!

银行利用互联网思维变革

可先从小事入手

最近10年,中国银行业发生了翻天覆地的变化,取得了很大的成就。伴随国内经济的迅猛发展,个人财富的急剧增加,以及生活节奏的日益加快,越来越多的消费者对金融需求、金融服务给予了更多的期待。借用科技进步、利用互联网思维的力量,银行在改善金融服务、提升金融服务效率等方面还是有许多可以改善的地方。现在客户对银行抱怨比较多的问题主要集中在以下五个方面。

1.服务效率低下,排队等候时间过多。银行“排队”时间过长的问题需要辩证分析。一是银行可以做出适当的改变。例如利用手机银行更多地推出预约服务,尤其是对耗时最长的一些业务尽可能实现业务处理的前移;二是更加有效地“滞留客户”,把无趣的等待,转变成为“酷体验”;三是开发基于手机银行与银行自助服务终端的实时自助服务,在银行网点内部首先完成“线上”与“线下”业务的无缝对接,这样既可以控制交易风险,也能大大改善服务体验。

2.部分业务手续繁琐,业务处理效率低下。现在大多数银行均开发了“手机银行”,但手机银行的定位仍然是渠道的延伸、交易工具的选择。手机银行应该可以成为银行业务入口,给予更多的应用开发,如减少银行单证重复填写、个人资料反复登记、标准化产品的互动平台,以极致“体验”优化客户的应用体验,最大限度地减少客户等候的时间,以银行网点为依托,开展业务的“现场培训”,使客户逐步掌握自助设备、手机银行等操作系统,逐步减少客户往来银行的次数以及等候时间、业务处理时间。

3.银行部分收费政策不透明,存在“霸王条款”。在互联网金融的冲击下,银行的有些收费成为客户诟病的话题。支付宝、微信支付等第三方支付平台以简洁的流程、低廉的费用分流了银行一部分业务。现在有的电商开始推出“虚拟信用卡”业务,其产品定价、分期手续费的标准均剑指银行。银行应该主动求变,与其被别人逼死,不如自我求变。

在没有互联网金融的冲击下,银行尚可以以行业惯例、国际通行规则为托词,自圆其说。现在不同了,任何负面收费信息、不合理政策均会被互联网尤其是移动互联网迅速放大,成为大众指责银行的热点话题,使银行始终处于被动,互联网金融不仅赚足眼球,更是赚得盆满钵满。对他们而言,银行任何利益的溢出,对他们就是绝对的胜利,他们成为为客户争取利益的代言人。用粉丝打败客户,是互联网金融惯用的营销手段,银行要放下架子向他们学习。

4.小微企业融资难问题依旧突出。社会大众对银行的小微企业融资服务颇有微词。银行在小微金融领域应该更加开放。电商作为一种经营形式,有很好的成长性,但不可能、也永远不会替代线下的商业业态。在大量的线下业务中,银行一样可以利用“大数据分析”的方法,通过建立信贷工厂、开通网上申请渠道、引进“信用评分卡”工具、配合传统银行“POS”、个人及企业账户的交易数据等方式,从中筛选优质客户,进行小微金融的支持。我们欣喜地看到一些银行已经取得很大的成绩,但限于营销方式上的局限,一直在“墙内开花”。

今后银行要发挥发卡银行、企业账户管理等“综合金融”的优势,通过产品与服务引导“电商”,将经营数据平移到银行互联网平台,银行采取基于数据分析的新风险量化工具的引进,为小微企业提供优质高效的金融信贷支持。笔者始终认为,银行是服务小微金融的主流,技术不是问题,关键是观念,重点在行动。

5.银行要勇于担当。网络攻击、网络黑客是互联网的衍生产物,如影随形。这对银行核心交易系统、客户信息保密等都提出了更加严峻的挑战,银行要打造更加可靠的交易系统,为客户资金安全提供强有力的保障。此外,银行各类电子设备的增多,在方便客户交易的同时,难免会出现这样或者那样的故障、出现这样或者那样的问题,客户也许会出现一些误操作,面对这些新的问题,银行需要本着实事求是的精神,合理划分银行、客户责任,要有承担责任的气度;在售后问题上,要制定人性化的服务措施,不要为了撇清责任,一味追求“零”责任,把所有的问题、不便推卸给客户,制定繁琐甚至缺少人性关怀的业务受理机制,这样做实在因小失大,容易成为社会热议的负面话题。

例如同样发生在英国的ATM差错事故,国外同行的处理方法值得国内同业的借鉴;支付宝钱包的“全额赔付”承诺,我们不应该简单看做营销的噱头,更应该看做是一种推广新业务的“气度”与承担责任的“勇气”。

(本文观点与本人供职单位无关)

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