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咖啡银行:品味化的金融服务

2014年3月15日

来源:上海金融报  作者:周轩千

近日,招商银行联合咖啡陪你(Caffebene)创新合作启动仪式在北京举行。2014年,招行不仅继续与韩国第一咖啡连锁品牌—咖啡陪你保持结算、收单领域的合作,还将在咖啡银行网点合作、特惠商户、客户优惠活动、小微金融产品等方面做更深入的探索。其中,双方首度发挥各自的渠道优势,打造全新的咖啡银行模式。招行称,咖啡银行将一改银行的传统服务环境,将咖啡厅休闲、轻松的氛围和咖啡文化带入银行网点,为客户带来不一样的感知和体验。

  服务创新

应该说,招行此举再次刷新国内银行业的服务新模式。但在境外,咖啡银行早已有之。

据媒体2003年7月报道,泰国的泰华农民银行与星巴克合作,于曼谷开出亚洲首家咖啡银行—泰华农民银行挽甲必分行,目的是响应顾客寻求最为便利、自在、多样化服务途径的需要,吸引崇尚都市生活新时尚的共同消费群,这些消费者喜欢喝咖啡和在咖啡屋与朋友约会。

2006年4月17日,台湾地区也有了咖啡银行—中国信托北新店分行,由中国信托与星巴克合作。中国信托金控的个金负责人表示,咖啡银行的创设,突破银行传统制式化服务的窠臼,摆脱一般民众对银行严肃呆板单调的刻板印象,象征银行服务进入个性化、品味化的新时代。

据悉,中国信托将咖啡分行的大厅等候区规划成“咖啡理财沙发区”,提供“五味”交互体验:咖啡理财沙发区设置星巴克风味的舒适沙发椅、圆形木桌、艺术作品展示,再搭配柔和悠扬的爵士乐,让视觉、触觉与听觉感受轻松悠闲的星巴克“风味”,空气中也弥漫着咖啡“香味”和客户享用咖啡的香醇“口味”,还有中国信托理财专员亲切帮VIP客户代点咖啡与星巴克轻松点餐的亲切“人味”,令人“回味”想要再度光临。

在美国,咖啡银行则是全球最大直销银行—ING

Direct

的主要线下服务网点。根据招商证券的研究,ING

Direct

USA选择与银行业传统模式脱离,不设实体经营网点和ATM机,客户可以最近距离接触ING

Direct

USA的就是分布在洛杉矶、纽约等城市有限的ING

Direct咖啡馆,银行将咖啡馆的店员培训为金融顾问,能够以简单易懂的交流方式为客户提供相关的金融服务建议。同时,客户和潜在客户可以通过喝咖啡、上网,讨论开设账户或者任何产品。安信证券研究指出,ING

Direct咖啡馆的主要特色还包括:色彩明亮温暖并传递现代、创新和焕然一新的品牌形象;通过计算机终端,消费者可以登录账户,咖啡馆提供免费的互联网接入;咖啡馆提供品牌纪念品,并可以出租,以在更广范围内推广ING

Direct品牌。

“线下的实体网点对纯互联网银行而言,就是一个服务、销售、展示的平台,客户可以在实体网点体会到触手可及的银行服务。更重要的是,银行可将客户通过实体店的接口引入网络端,并在无限的虚拟网络中提供更为广泛的服务。”安信证券分析师许敏敏表示。

网点转型

招商银行副行长刘建军此番表示:“招行很高兴与咖啡陪你共同打造”咖啡银行”,创造新的银行服务体验。客户可以在咖啡银行网点轻松、舒适、愉悦的环境里办理银行业务,也可以和银行工作人员像朋友一样边喝咖啡、边聊财富的保值和增值,让银行的服务更加亲切和人性化。”

“最后一句才是重点。”香港《信报》专栏作者高天佑就刘建军的话表示,“在咖啡香气下,顾客心情放松,很容易向”朋友一样的工作人员”购买各种理财产品,就意味着招行这条路走对了。”

但有网友表示不看好:“没准好不容易抽空去喝咖啡休息一下,还被人一直在旁边游说买金融产品。”

在有咖啡文化的招行上海淮海支行,支行负责人曾向记者这样分析喝咖啡和办业务之间的逻辑关系:“很多成功人士很低调,办业务是换环境放松一下,不希望客户经理问很多问题。但他们又不希望被忽视,所以,我们主动端上咖啡,等客户得到了比较好的服务体验后,再跟他介绍业务,他的接受度反而更高。”该支行大堂经理则强调了咖啡背后的用心:“我们选过很多咖啡,最后选了适合中国人口味的咖啡。我们的咖啡不一定是最好的,但一定是最用心的。”

高天佑指出,招行此举关乎全球银行业眼前的一个重大抉择:在网络时代,究竟应否尽量削减实体网点的数量,从而节省成本?

许敏敏指出,ING

Direct的咖啡银行带来的启示在于:拥有众多网点的中型银行,品牌知名度已经深入人心,再通过线上线下的有机结合,在客户获取方面将取得明显进步。

咖啡陪你进驻中国一年多来,已在全国开设近400家门店,并计划在三年内开6000家门店,而招行现有网点近千家。据悉,双方将陆续在北京、上海、杭州、重庆、武汉、深圳等城市打造咖啡银行服务网点,咖啡银行网点中将配置先进的智能服务设备。

互联网金融分析师、财经专栏作家拯迪指出,从目前的表述看,咖啡银行其实是社区银行的一种类型,因此需要获得监管部门批准。根据中国银监会去年底发布的《关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》,社区银行应当持牌经营,分“有人”和“无人”两种模式。“目前双方只是启动合作,未来审批通过后,”咖啡+银行”的全新网点才会对外营业。”拯迪表示,“招行的思路应该是边建设边配备设备,同时向监管申请报备。如通过,则派驻银行工作人员,这样服务质量和内涵可以更丰富;如通不过,则先设为自助银行,依托自助设备开展服务。”

“当然,有理由相信银行的这种渠道变革最终会进入监管者的日常工作范围。线下的社区银行、各种类型的零售业态银行,以及线上的直销银行,未来都将成为银行的渠道延伸,真正的银行服务将成为”系统后台+渠道延伸”的模式,中台的业务流程将被整合。”拯迪表示。

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