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“金融夜市”的启示

2011年9月8日

行业志上月报道了《北京首家”金融夜市”开张 营业时间延长至晚上8时》,这是8月18日,中国邮储银行北京分行广安门支行开业,在张灯结彩中打出了“金融夜市”的招牌,该行的营业结束时间也由下午6∶00推迟到晚上8∶00。在北京,此举可谓开了银行业“延时”服务的先河。

据介绍,“金融夜市”将24小时自助服务与人工服务相结合,除配备系列自助服务终端外,还可办理邮储银行大额存取款、转账业务、各类存折、银行卡挂失、理财业务咨询、信贷业务受理等全功能银行业务。为确保“金融夜市”的正常营业,广安门支行已配备足够的员工以保证柜面服务质量。

作为一家独具特色的零售商业银行,邮储银行自成立以来一直以服务社区、服务中小企业和服务“三农”为己任。而“金融夜市”将在市场上展示出自身最好的服务姿态。尽管只是延时两个小时,但银行的整个业务操作流程就会发生改变,不仅员工的工作时间要进行调整,后台的运作也得跟上。事实上,延时后,广安门支行的人员配备增加了三分之一,而工作时长也由原来的8至9个小时延长到了11至12个小时。从早上8∶30到晚上8∶30,对延时服务网点的工作人员来说,一天的工作时间达到12个小时,强度也比其他银行员工要大得多。

应当承认,延时服务在对银行业习以为常的“朝九晚五”的作息时间形成冲击的同时,也带来了服务意识的改变以及服务理念的更新。专家指出,“金融夜市”是一种长线的投资。如果说,银行的收益主要体现在信贷利差和中间业务的收益上,那么,在延长的这两个小时,银行的收益并不明显,更多的可能是提升服务带来的无形价值。

细想起来,无形价值确实是个神奇的东西。就像我经常到菜场去买一个固定摊位上的卤水豆腐,质鲜味美,从不缺斤少两,偶尔那个摊位没开,只好买了别家的卤水豆腐,可怎么都吃不出那种味道。为什么?说到底,就是因为日积月累年复一年我买的那豆腐里已经注入了一些超过商品价值的东西——信任、和谐与温暖,用经济学的角度看也就是无形价值。

不妨想一想,我们都能感觉到,市场上那么多的商家,为什么有的门庭若市,有的惨淡经营,也是这个缘故吧。有时候,一个友好的微笑,一声婉转的询问,一个贴心的动作,一个公平的诚心,在不经意间就给人舒适温暖的感受,自然而然也就成了无形的固定客户群,商家也自然而然地生意兴隆了。这就是无形价值在起着不可估量的作用。

由此而想到,当一个人、一家机构具备优秀的无形价值时,就会水到渠成地提高自己在社会中的整体价值。试想,当你下班后有大量现金需要存入银行时,无奈早已过了其他银行网点的营业时间,那么,这家“金融夜市”自然就是你的不二选择。假若这家“金融夜市”的服务态度与服务水平俱佳的话,那么,你就会慢慢成为其忠实客户。

所以说,银行的无形价值从哪里来?当然是来自对客户的贴心服务。网上有人曾经做过调查,如果满分为100分,公众会给银行服务打多少分?受访者对我国当前银行服务打出的平均得分为63.38分。在受访者眼中,现在银行服务都存在哪些问题?调查中排在前三位的分别为:排队时间过长(79.8%)、经常有很多窗口不开放(79.1%)、服务收费不合理不透明(54.6%)。接下来依次为:工作人员态度不好(50.2%)、一般顾客与VIP区别服务(45.3%)、常常存在诱导服务(44.4%)、投诉得不到及时有效处理(36.5%)、营业网点少(35.3%)、专业服务水平不够高(33.3%),等等。此外,调查中还有75.8%的人曾因银行服务差转而选择其他银行。

现在,虽然我国银行服务水平较之前有了很大提高,但与许多外资银行相比,还存在一定差距。不少专家尖锐地指出,银行改革和国际接轨应该是全方位的,不能只接轨收费项目,而不接轨服务水平。不提高服务水平,却又提高收费,人们当然不会同意。从这个意义上看,“金融夜市”的出现,实际上颇具象征意义。毕竟,这是银行自发地在更新服务理念、改善服务水平,这就是进步,这就是银行改革的方向——以人为本,使普通人能享受到便利优质的服务。

所谓普通人,既包括城里人,也包括乡下人,更包括游走于城市与农村之间的农民工这一越来越大的社会群体。相比较而言,城里人享受到的是完全的金融服务,还有很多农民和农民工享受不到与城里人同等的金融服务。这就是需要我们农村金融机构重点解决的问题。

近年来,国家陆续出台了各类支农补贴、新型农村社会养老保险、新型农村合作医疗保险等惠农政策并依托银行卡进行资金发放,可是由于一些农村乡镇位置偏僻、交通不便,没有金融服务机构或基本金融设施缺乏,农村居民存取款就得频繁往返于县城、集镇与所在村之间,既费时费力又增加了交通费用支出。针对这一情况,农业银行实施“村村金融服务全覆盖工程”后,村民们通过刷卡方式,就可实现缴费支付、实时转账汇款、余额查询等支付结算服务,在家门口就能享受到方便、快捷、成本低廉的金融服务。

农村金融是现代农村经济的一个核心问题,其服务水平直接影响着农村经济发展水平。不断提升农村金融服务水平,大力推动农村金融服务均等化建设,是在金融领域统筹城乡区域发展、保障和改善民生、缩小城乡发展差距、促进全体人民共享金融改革发展成果的一项重大举措。广大农村金融机构应站在建设社会主义新农村的战略高度,主动适应县域经济发展的新趋势与新变化,因地制宜、因时制宜、因人制宜,做好农村金融服务这篇大文章,努力为广大农民、农民工提供更方便、更人性化的金融服务。

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