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银行扎堆微信平台 专家:模式尚未成熟仍待改善

2013年9月10日

在百度搜索中,这样一句话对微信做了概括性的描述:微信,是一种生活方式。而近期,随着越来越多的银行进入微信平台,微信银行正在以新的金融服务营销方式,重新定义人们的金融生活方式。

不过,目前微信银行虽然为电子银行业务提供了更丰富的服务渠道,并且微信银行直观、方便的特点也能为用户带来更好的体验。但微信银行的模式尚未成熟,仍待改善。

银行扎堆微信平台

对于广大微信用户来说,微信银行的服务方式其实并不复杂。

比如,你现在只需要坐在家中,打开微信,通过通讯录界面进入微信的服务号或订阅号页面,就可以看到数十家银行开通的微信银行服务界面,然后选择你需要的一家银行的微信平台点击进入,就可以通过简单操作查询到该银行最新的特惠商户信息、优惠活动、办卡或用卡等活动信息。如果想要查询自己的银行卡账户信息、银行相关的理财产品、信用卡积分等信息,只需事先进行账户验证即可实现。

同时,目前一些银行的微信银行已开通了还款、转账、贷款、办卡等综合服务功能,其大部分银行业务也都能通过微信银行得以实现。

而随着8月份微信5.0版本的问世,通过微信二维码支付也将成为可能。未来,走在街道上,只要你看到标有二维码的商品展示图,就可以使用微信的二维码支付,轻松把它买到手。其中,目前已实现的微信条形码扫描功能,还可以帮助你轻易获悉某一款商品的品牌名以及在某些电商平台上的具体售价信息,通过这些信息,你可以轻易挑选出同类商品中价格最便宜的进行购买。

此外,据了解,近期部分银行的微信平台还推出了不少贴心的服务,比如从基本的转账到代缴水电费、从网点信息查询到在线预约排队等。其中,通过排队信息查询,界面可以清晰显示银行网点内当时有几人在排队,优化了客户的选择,很大程度上节省了客户的时间成本。

银率网分析师告诉记者,目前,微信银行几乎能办理除现金业务以外的其他各种业务。

从目前获悉的情况来看,记者发现,微信银行正在为人们的金融生活带来更大的便利和更加丰富的金融服务。

对于银行来说,目前微信银行的魅力也已显现。

招商银行作为此波借助移动互联网渠道展开微信服务的创新者,其于今年3月末率先推出了信用卡微信客服,而后通过7月初的升级,又率先推出了全新概念的“微信银行”,将服务范围从单一的信用卡服务拓展为集借记卡、信用卡业务为一体的全客群综合服务。据公开资料显示,该行目前已取得了不俗的成绩,已经有超过200万客户绑定了招行信用卡的微信客服平台。

也许正是看到招行已取得的成绩,今年下半年,不少银行几乎是在短短一个多月内先后进入微信平台,开通了微信银行。据记者不完全统计,目前,入驻微信平台的银行已达10多家。

用户体验占优

为何银行会纷纷抢入微信这个互联网平台?

有银行相关人士表示,推出微信银行的优点在于可以高效利用碎片时间,让客户可以足不出户就接触到银行业务,大大提高办理效率。

易观智库分析师李烨表示,微信银行借助微信平台,首先可以通过其海量用户和私密性社交圈的互动性,专注于客户服务和优质内容发布,加强与用户的沟通和客户关系管理服务;其次,不同于网银、手机银行等“会所制”的产品,微信银行具有开放性的特点,不是银行的用户一样可以通过关注微信银行获取银行的最新优惠信息,也可以使用微信银行网点查询等特色功能;最后,微信银行将微信平台客户关系管理功能进一步扩展的同时,也降低了银行的成本。

“在”微信客服”和”QQ客服”模式颠覆现有电话客服为主的服务模式后,信用卡、贷款申请等业务在微信平台上的申请进一步提高了银行的办事效率,降低客服成本。”李烨称。

同时,在李烨看来,微信银行是手机银行的功能延伸,但又独立于手机银行,偏重于营销、客户关系管理、简单业务查询/办理、预约受理的综合性服务。可以说,微信银行也是手机银行的重要补充和互联网“入口”。

当然,微信平台拥有海量的客户也是银行选择的重要原因之一。

据公开资料显示,目前微信用户的数量已经达到4亿。记者调查也发现,由于目前智能手机的普及,加之微信的应运条件宽松,开通微信的人群尤其是年轻人群,占据了很大的比例,而这部分人群正是未来电子银行的主要客户群体。比如,记者的电话通讯录中存储了百人左右的电话信息,而微信使用比例达到了近80%,而且大部分是年轻人。

中国网上银行促进联盟专家李小龙表示,还有一个重要原因在于,目前微信已经成为移动互联网的APP门户,客户可以便捷地直接使用微信银行,而无需像以前那样要下载客户端、注册等等一系列动作才能使用网上银行和手机银行。

银率网分析师则指出,消费者通过微信银行办理业务或进行咨询都要比银行传统渠道更直观。相对于手机银行,微信银行的服务更加人性化,操作更方便,虽然目前微信银行功能无法和手机银行相比,但已有功能的用户体验是优于手机银行的。银行打造微信平台的最初目的,也是为了降低客户和银行的时间成本,让双方都能充分利用资源,突破时间和空间办理业务。

模式尚未成熟

从表面看,微信银行来势凶猛,短短一个多月时间内就有近10多家银行纷纷涉足。

但在不少分析人士看来,由于推出较为仓促,后台很多事情尚未厘清,很多银行仅是简单将网银或手机银行业务移植至微信银行。在主导推动力量方面,银行也没有投入足够资源。如有的微信银行归电子银行部,有的归客服中心,还有的归卡部,这导致微信银行总体上被动应对互联网金融形式,没有一个较为成熟的模式。因此,在定位上侧重点也就有所不同了。

比如在微信银行进入的通道上,部分银行的微信平台界面主要通过微信的公众服务号进入。如招行、农行、中行和兴业银行等,客户只要登入其银行的微信平台,想要获悉或办理任何业务,只需点击页面下方的操作菜单即可实现;而如交行、华夏银行、中信银行、浦发银行、民生银行、光大银行等,则是通过微信公众订阅号进入银行微信平台,除了部分优惠信息能直接看到外,客户想要获悉其他信息,还需要发送微信,得到回复后才能根据提示进行操作。

记者体验后发现,相比之下,前者较后者要方便省事不少。

同时,在服务侧重点上,各家银行也呈现出了不同的倾向,目前大致上可归为三类。

第一类是以信用卡智能服务为主,像农行的“金穗温州商人卡”、中信银行的“包打听”,只要用户输入指定数字或点击相应菜单,便可获取最新信用卡促销活动、特惠商户信息,涵盖吃、穿、住、行、娱乐等现代都市生活的方方面面,并可实现账单积分查询、在线办卡等功能。

第二类是提供信息和业务咨询,如工行之前的微信平台可查询黄金价格、汇率、存贷款利率、理财产品代码等金融信息,农行的“电子银行微导航”微信账号还提供了“寻找离您最近的十家自助银行”、“离行自助设备吞卡取卡点信息查询”等特色服务。

第三类则是以招行为代表的微信银行,功能更加强大,甚至可以在线申请贷款、购买理财产品。办理业务前,用户需要通过身份验证,绑定银行卡。

此外,记者也发现,“微信银行”的概念也并不是一开始就提出来的,很多银行一开始推出的是“微信客服”,给用户提供业务查询、办理、产品推荐等基础服务。到目前为止也仅有少数银行升级了服务,随后,微信银行的概念才被广而推之。如招行在7月升级的微信银行。据悉,近日工商银行也对其“微信客服”进行了升级,推出了全新的微信银行,推出了更加综合性的金融服务。

“简单说,有些银行微信平台更像是一个新的客服通道,就是推送信息,顶多也就是手机短信的升级版。”一位银行人士解释称,但越来越多银行在升级,将用户的账户与微信绑定,可以提供更加个性化的服务。

不过,在李烨看来,微信银行是传统银行在社交网络上的“试水”,微信银行的开放性打破了传统银行“会员制”的封闭性,而且不同于以前网络营销相对简单的功能,微信银行偏重于客户关系管理和优质信息传播,也说明银行开始根据不同的社交平台的特点,进行差异化的产品设计。

“目前大多数银行的微信公共号,还只限于营销信息的推送,未来越来越多的银行会开始在微信、微博等社交网络平台加快布局,推出创新性的差异化功能,并增加更多开放性业务。”李烨说。

银率网分析师也认为,微信银行未来功能会更丰富。但该分析师同时指出,未来银行也应该进一步提升微信银行的安全性。来源参考消息·北京参考)

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