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ATM设计启示:安全管理的用户体验

2011年7月8日

恰逢ATMBOX主站开展创意征集活动,转载一篇网站设计师的文章。

周五的简美故事会,简美的同事分享了各自在ATM柜员机所遇到的各种安全问题与趣事;刚好陌野所负责的电子商务网站项目规划中也涉及到在线支付环节的购买安全问题,顺便头脑风暴一下,从ATM设计角度谈下如何实现更好安全管理。

用户操作流程规划:须基于用户行为分析

ATM柜员机最常发生的安全问题就是用户提款后忘记取卡。按照常理,忘记取卡是属于用户行为,因此用户应该对自身行为负责;但是陌野发现,其实ATM本身操作流程就存在着诱发用户错误行为的漏洞:

用户使用ATM的行为目标在于取款,而ATM的设计流程在于用户完成相关操作,取款以后才能取卡;而此时对于用户而言,取款已经完成了期望目标,取卡就变成了一个附加行为。这也就是为什么很多人在提款后忘记取卡。当用户已经完成了期望的目标,主导行为的目标意识不再强烈,用户的聚集点只在款项,就容易忽视取卡的附加行为。

所以,陌野认为,ATM操作流程设计应该有所改进:要么改变原有流程顺序,优先客户取卡,然后再取款,以保持用户目标主导行为的连贯性;要么强化用户取卡的目标意识,让用户意识取卡才是终极完成点。

用户安全管理的首要:保障用户私密空间

除了银行卡容易丢失,ATM柜员机还有一个较大的安全隐患是密码被盗。早期发生此类问题的原因,就是用户在输入密码时被旁边的人看到;随后延伸为犯罪嫌疑人利用其他非法手段诱使用户输入密码取款。

陌野认为,频繁发生此类问题的主要原因是ATM犯罪成本较低,犯罪嫌疑人容易得手,所以犯罪嫌疑人往往选择ATM作案;如果能提高ATM犯罪成本,就能从一定程度消除犯罪嫌疑人潜在犯罪意识。而解决方案,陌野认为,可以从ATM自身设计入手。

如图中所示,ATM自助银亭的外观设计确实有着不同层次的安全防护:第一款在没有任何遮罩的情况下似乎也将用户密码暴露在一个可视范围内;第二款为用户输入密码时提供了一定的视觉阻隔,在身后树立了相应的屏风,但陌野认为,现实中旁观者并不在可阻隔的屏风后,而是在屏风两侧;第三款是现在比较少见的防护亭(估计是成本过高,未广泛普及),防护亭在视觉上给人一种独立空间感,而且能有效规避其他人群的视线,是现有ATM防护中最具效力的。

但是这只是预防阶段,关键还是在于如何解决密码问题?所以,我们可以假设,如果进行ATM操作时不存在密码问题,也就是ATM不需要密码;而密码的作用被某种更具用户体验的形式替代,比如指纹识别,比如声控。我们可以假设这样的操作,ATM凭借更新技术自动识别用户身份ID,而非单靠用户输入密码;而就从较高层面提升了犯罪成本(犯案者仅能通过花费更高代价才能获取非法财富),从而有效遏制ATM犯罪率提升。

陌野 www.jmeii.com

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