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广发行推国内首家智能终端银行网点 欲抢体验时代先机

2011年5月28日

5月25日, 首个由国内银行全面打造的智能终端网点——广发银行广州分行智能网点在广州正式启用。该网点的智能元素围绕着智能互动信息咨询、贴身贵宾服务、智能客户管理、远程理财支持和免拨号直通电话等五大核心价值设计,营运则全面向“客户本位”转型。据悉,这是广发银行今年更名、换标后,围绕迈向“一流商业银行”目标,所采取的又一重大创新举措。业内人士认为,智能网点将引领国内银行服务进入第三个重要发展阶段体验为王的阶段。

广发智能网点首推免拨号直通电话

智能网点提高客粘度

在国内,近年只有花旗银行进行了智能网点建设,但业界认为该模式对花旗而言更多是一种前瞻性布局。广发银行副行长蔡丽凤此前即供职于花旗银行,她表示,广发银行曾观摩过花旗银行的智能网点业务。根本的不同之处在于,花旗银行部分业务受政策所限,在国内可以服务的客户群较少,偏重于中高端。而广发银行则有更多机会对多层次客户提供更为全面的服务。

广州分行智能网点保存了原传统网点的营运功能,但将智能元素与原有业务进行了最大程度的融合。通过该智能网点,客户可以全天候自助咨询,VIP客户可以随时与客户经理以及理财经理沟通;当普通客户资产增加至30万以上或有重大资产变动时,银行相关人员会收到信息,主动为客户提供更完善的理财规划和建议;任何网点的客户可以通过该系统与广发全国理财专家团队面对面,实现异地理财咨询;客户在自助终端进行业务操作时,可通过设置在自助终端旁的24小时免拨号接通客户中心,有专职服务人员及时为客户提供全方位咨询服务。

据悉,广发行的智能元素在国内银行业都属于行业领先,其中,多维互动墙以及全天候资讯一点通设备都是在国内金融业首次启动。

智能网点的运营要求广发银行从整体上增加各种资源配备。广发银行副行长蔡丽凤认为,虽然短期投入不小,但长期看,智能化服务系统的集约化、系统化优势将体现,成本控制和效率提升将带来更多的综合收益。而客户粘度的增加则是银行的潜在收益。

竞争新阶段 体验为王

广发银行副行长蔡丽凤总结:智能网点实际上只有一个核心——客户体验。“体验好了,满意度和忠诚度随之提高,就零售银行而言,吸引客户之后,需要留住客户。”

广发行表示,目前,银行需要根本改变观念,以客户体验为本位,从硬件建设到服务设计都要抓住并适应客户的需求变化。而广发银行智能网点建设是以提升客户体验为核心的。在智能网点功能设计的阶段就广泛研究了不同客户到银行网点办理业务的需求,发现业务办理以及服务响应速度、具有互动性的资讯分享以及个性化服务等都客户最在乎的。

广发行称,今年智能服务将在广州、北京、上海等7个城市陆续推开,每个城市计划建一到两个智能网点。

分析人士认为,中国银行业的发展已经经历了以工商银行和农业银行为代表在城乡两条线大规模新建服务网点的“网点为王”阶段,以及以招商银行为代表的新崛起的一批股份制商业银行所推崇的“标准化服务”理念的“服务为王”阶段。智能网点将引领国内银行服务进入第三个重要发展阶段——客户体验为王的阶段。

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