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广发信用卡获全国银行业首例ISO10002证书

2012年9月19日

日前,广发银行信用卡中心获得第三方专业评审机构颁发的“客户投诉管理绩效标杆评估证书”,成为全国首家获得此殊荣的银行信用卡中心。

业内人士表示,本次专业评审机构是依据GB/T 19012-2008/ISO10002:2004(质量管理_顾客满意_组织处理投诉指南)进行评审,获得此证书,充分证明广发银行信用卡中心在客户投诉管理方面已跻身行业领先水平。

有银行业人士表示,银行业竞争日趋激烈,产品和服务创新不断重新定义,良好的投诉管理体系已经成为提高企业竞争力的加速器,它不仅可以帮助企业更好地收集和处理客户的不满声音,还可以为企业后续的持续改进奠定基础。

2011年初,广发银行信用卡中心成功引入ISO10002投诉管理体系框架。在此体系框架的指导下,广发银行信用卡中心定制了投诉管理机制,以95508热线为主、分支行营业网点为辅的客户投诉渠道,采用以“一站式”服务为基础,多层客户投诉升级渠道做辅助的方式处理投诉,同时对投诉问题采取“处理前移”、“跨部门联动”、“投诉应急处理”等方法,打造出“以客户为中心,让客户满意”的完善投诉管理体系。 该体系提高了广发银行信用卡中心解决客户投诉的速度和效率,切实提升客户满意度及忠诚度。

关于广发银行信用卡中心投诉管理机制的优化, “处理前移”思路是重要转变之一。以往,大部分的客户投诉问题需经过前中后台的多次流转,才能最终解决客户的问题,导致整体处理时间较长。 经优化后,通过总结分析常规的投诉处理策略以及适当增加前台一线处理人员的权限,减低投诉处理需流转的机会与频率,从而进一步提升客户投诉处理的效率与满意度。

通过多年来的不断努力,广发银行信用卡中心已逐渐建立起一套科学完善的投诉处理机制,有效处理各种客户投诉。广发银行信用卡中心林德明总经理表示:我们将继续秉持“客户为先,真情服务”的服务观,推动投诉处理效率的不断提升,确保客户声音得到持续关注及重视。未来还会将投诉预防、监督和持续改进三大科学管理机制融入投诉管理中,逐步沿着规范化、体系化和精细化的方向发展,达到客户与银行互动共赢的良好状态。

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