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令狐补充:“吞吐有别”与“霸道逻辑”

2012年9月13日

丁先生在银行自助区存钱,因操作不当,被ATM误吞了1万元。万元现钞误入不通人性的机器,凭据也没有,搁谁身上都不免着急。于是,丁先生遵照银行在ATM上公布的操作指引致电客服。银行回复称,问题要经两个工作日才能解决。在求助警察也无济于事之后,心里不踏实的丁先生急中生智,换了一个电话号码再次致电银行客服,假称取款时柜员机多吐了3000元钱。说时迟那时快,5分钟后,银行工作人员就出乎许先生意料地快速赶到了现场。(新闻链接:http://www.atmbox.com/thread-24344-1-1.html)

银行这一举措,明显前倨而后恭,应对吞钱吐钱的动作反差强烈,可谓有板有眼地献了一回丑。面对如此尴尬局面,银行的解释听起来也让人有高高在上、强词夺理之感:吞了客户的钱,这钱还在机器里;但机器多吐钱,就影响现金安全。

以上这一幕戏剧性的场面并非虚构,就发生在不久前的南京,银行被贴上了一个“吞钱不急吐钱急”的标签,成为笑柄,在网络上吸引着眼球,激起一阵冷嘲热讽。随之四起的质疑谴责之声包括:银行坐享垄断暴利却缺乏服务意识,单方面制定交易规则多为霸王条款,名为商业机构却一副衙门做派;毫无尊重储户、平等对待用户之心等。这些指责和点评,显然也都在理,不过,如果不那么高瞻远瞩,而是让视线回到事件本身,却不免有大而化之、老调重弹和隔靴搔痒的嫌疑。其实,就事论事,基本剧情可以归结为:弱势的储户,智取了一贯强势、作风粗豪的银行。银行则以违反常识和有悖情理的姿态示范了一番“宽以待己,严于律人”的霸道逻辑,露出了银行业垄断的獠牙。

换一个视角,从时间轴上纵向看,这疑似银行管理水平低劣、对柜员机故障和漏洞丝毫不负责这类闹剧的续集。具体而言,这事可视为前些年曾轰动一时的许霆案的一个小高潮或者升级版。在储户许霆利用ATM漏洞恶意取款获刑,和丁先生用智拱卒将了银行一军之间,还有诸如储户银行卡被盗刷银行拒不负责;各种名目繁多的储户浑然不知的收费;为省区区数十元制卡费,不肯将磁条卡换为芯片卡,坐视技术漏洞和管理破绽暴露在盗刷银行卡的犯罪分子面前等种种情节。

这出大戏里还需要一个更大的布景。戏剧背景一定要有国际视野,观众须从地理上予以横向观赏:2012年5月中旬,英国汉普郡利明顿一台ATM发生故障,顾客取款时吐出了双倍数额的现金。此消息不胫而走,很多人赶来提款,有人甚至用好几张卡取走了数千英镑。故障期间共有200名顾客非善意取款。然而当事银行表示不会追讨多支付的钱,因为出错的是银行,顾客不必为此负责

以上精彩纷呈的剧情,除了说明没比较就不知好歹之外,还可以发现,目前各行各业特别是先进的信息产业所盛行的用户感受一词,某些国产银行的经营词典是不收录的。自家的机器误吞了丁先生1万现金,只是冷冰冰地说两天后解决,既不安慰,也不说明如何解决,更没有保证和承诺—在一个自家ATM吐伪钞居然不认账时有所闻的行业,怎么能指望赢得储户的信任?按常识理解,丁先生也并非要马上取回被误吞的现金,他需要的只不过是一个见证和安全保障而已,但这样一点小小的服务银行偏偏不给,以至于有评论按捺不住情绪,要怒斥银行是在“耍流氓”了。

银行是用钱赚钱的商业机构,故而如果追问银行,究竟是为人民服务还是为人民币服务,只能是一个伪问题。在这一事件中,本以财大气粗著称的银行,吞钱不急吐钱急,在众目睽睽之下,表现得毫无风度,暴露了势利眼,在隐而不显的深处,则是透支了信誉,伤害了品牌,积累了信誉赤字和品牌坏账,给人热爱不良资产的感受。其中真实而关键的问题在于,他们从事金融业,有权力的大树挡风避雨,竟然就可以罔顾经营常识,无视银行必须善待人民或者说用户才能更好地为人民币服务这个道理。

 

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