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农行发2011社会责任报告 农村布放ATM达2.5万台

2012年3月26日

《中国农业银行2011年社会责任报告》(简称《报告》)是中国农业银行股份有限公司自2007年以来发布的第五份社会责任报告。《报告》整体框架及内容以银监会《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》要求及中国银行业协会《中国银行业金融机构社会责任指引》为编制基础,严格参照《全球报告倡议组织可持续发展报告指南》及金融服务业行业补充指南等标准要求进行编写,同时符合上海证券交易所关于社会责任信息披露编制指引要求。《报告》内容由领导致辞、公司概况、支持实体经济、助力节能环保、共创社会和谐、未来展望、附录等7个章节构成。

以下为内容摘要:

董事长致辞

2011年,农业银行迎来六十年华诞。辛卯到庚寅,甲子一轮回。60年来,农业银行秉承国家赋予的使命,始终坚持大行的责任担当,一路辛勤耕耘,为国家经济社会发展作出了积极贡献,并发展为一家联通城乡、覆盖全国、辐射全球的大型上市银行。

近年来,我们以强农惠农富农为目标,“三箭”齐发。致力于服务国家“三化同步”的重大战略,支持农业产业化和农村城镇化发展;致力于扩大基础金融服务,开展金融服务“村村通”工程,使广大农民足不出村就能享受现代金融服务;致力于缓解农民贷款难,促进农业增产和农民增收。截至2011年末,发放涉农贷款余额16,753亿元,发放惠农卡9,822万张,惠及3亿农民。

深化“三农”金融服务

本行针对农业产业化、农村城镇化等重点领域实施“六项核心计划”,大力推进金穗惠农金融服务“村村通”工程,探索大型商业银行服务“三农”的有效模式,不断提升县域机构网点的服务能力。截至2011年末,全行涉农贷款余额达到16,753亿元,比上年增加2,016亿元,涉农贷款增速16.18%,高于全行贷款增速3.08个百分点。2011年12月,本行在金融时报社和中国社会科学院金融研究所联合主办的2011中国金融机构金牌榜评选活动中荣获“年度最佳‘三农’服务银行”奖。

积极拓展农户金融服务范围。2011年,惠农卡发卡量达9,822万张,较年初增加3,636万张,惠及农民超过3亿,将新农保、新农合代理范围扩大到全国1,205个县,创新出财政直补担保贷款等多种农户贷款品种,有效发挥了金融惠农和富农的重要作用。惠农卡荣膺中国国际金融展“优秀‘三农’金融服务奖”。

支持农业产业化。2011年,本行制定和实施服务农业产业化的《“龙腾计划”2011-2015年五年行动实施方案》,对国家级、省级龙头企业的服务覆盖率分别达到73%和52%,支持了产业化龙头企业发展壮大,带动了产业链上的广大农民增收,有力地服务于国家“三化同步”战略的推进。

支持农村城镇化。2011年,本行重点支持县域城镇化过程中的基础设施建设和产业园区建设,累计发放县域城镇化贷款275亿元,为广大农民进城安居和就业提供保障。

提升农村基础金融服务覆盖面。2011年,本行把科技创新作为延伸“三农”金融服务网络的重要途径,在县域及县域以下农村地区配置ATM、CRS等现金类自助银行设备2.5万台、转账电话136.8万台、POS机20.1万台,设立助农取款服务点7.6万个,全国行政村覆盖率达38%,使广大农民“足不出村”就能持卡消费和办理取款、转账等金融业务。

客户至上

满足客户多元化金融需求。为了满足客户多样化的金融需求,加大“三农”特色融资、专属渠道产品创新力度,加快推动IC卡等核心产品研发,不断丰富对公产品体系,全面提升差异化服务质量。2011年,总、分行分别投放新产品70项和873项,其中“三农”特色产品30项,市场响应和客户服务能力明显提升。

全面改善客户体验。本行按照“网点分类、功能分区、服务分层、客户分流、产品分销”的原则,持续深入推进网点转型,打造标准化服务平台,2011年建设完工网点3,965个(含自助银行),建成财富型网点1,620个,共有9家网点获得中国银行业文明规范服务百佳示范单位称号。同时,扎实推进“微笑行动”等四项主题活动,客户体验和客户满意度全面提升。

提供便捷的电子化金融服务。构建以网上银行、手机银行、自助银行为代表的电子交易渠道体系和以客户服务中心为代表的电子服务渠道体系以及覆盖12大行业的电子商务系统,优化业务流程,大力研发新产品、新技术,截至2011年末,电子渠道交易笔数210.83亿笔,同比增长45.52%。

畅通客户服务渠道。积极推动客服中心一体化建设,总行客服中心覆盖范围扩大到34家分行,形成总行客服中心(天津)、三农客服中心(成都)、客服中心(上海)和江苏、浙江、广东分行“3+3”客服体系。持续完善客服系统功能,不断提高客户咨询及投诉的处理效率。截至2011年末,95599客服中心总呼入量达4.68亿通,转人工6,233万通,有效处理客户投诉5.3万余件。

未来展望

2012年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年,本行将按照中央提出的“稳中求进”工作总基调,秉承“诚信立业 稳健行远”的核心价值观,进一步将履行社会责任与本行的发展战略和日常经营更加紧密地结合起来,更好地支持实体经济发展,继续深化“三农”服务,强化城乡联动,夯实管理基础,坚持稳健经营,规范业务收费管理,切实提高可持续发展能力,全面推进银行与经济、社会、环境的持续协调发展。

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