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三网融合助推“视频银行”实现自助服务创新

2010年11月21日
摘要:

三网融合是现代信息技术融合发展的必然趋势,是现代信息产业进一步发展的内在需求。加快推进基于三网融合技术的“视频银行”,是当前和今后一个时期中国银行业应对国际金融危机的重大举措,是培育战略性新兴产业的重要任务,有利于迅速提高国家信息化水平,推动信息技术创新和应用,满足人民群众日益多样的生产、生活服务需求,拉动国内消费,带动相关产业发展,形成新的经济增长点。

本文作者:中国农业银行股份有限公司南通分行课题组 杨晓春 潘镭 陆裕

 

上世纪末本世纪初,许多发达国家迅速完成了三网融合的社会化普及,2010年7月1日,国内第一批三网融合试点城市名单终于揭晓,北京、上海、大连等成为首批试点的12个城市。为尽早融入世界主流通信国家的行列,目前中国正加紧补上这重要的一“课”。

一、三网融合助推“视频银行”,创新电子渠道服务

三网融合是指通过对电信网、数据网和有线电视网三大网络技术改造,提供包括语音、数据、图像等综合多媒体的通信服务。它不仅是对现有公用网络资源的整合,而且还会引发金融服务模式和通信传输方式的重大变革,各商业银行应抓住这个千载难逢的历史机遇,拓展经营渠道,创新服务模式,优化业务流程。

虽然通过电子银行业务的推广使用,商业银行分流了部分低端业务,减轻了柜面人员的工作压力,但各家银行的ATM等自助设备基本上是处在无人值守状态,且业务流程固定死板,与客户缺少交流互动,客户的业务咨询,特殊服务需求无法即时与银行进行沟通,这些均成为影响自助银行业务发展的短板。尤其是中老年客户,由于对ATM的使用不适应,不熟悉,不习惯,而更愿意与柜面人员当面交流,办理业务。因此如何提高自助银行交易的互动性、易用性、实时性,将ATM自助银行建设成为互动能力强的“视频银行”,是商业银行拓展自助渠道业务迫切需要解决的问题。

“视频银行”是将自助银行、客服中心和电话银行功能相结合,在自助设备、网上银行的操作界面上增加语音视频互动窗口,通过视频聊天的沟通方式、远程协助的操作辅导、代客交易的贴心服务,有效引导客户使用现代化的金融工具,为客户创造一种更为简便和人性化的全新服务模式。从真正意义上实现了自助银行、网上银行、电话银行等电子渠道业务的互联互通。而国家实施三网融合工程,为商业银行建设以可视化远程交易为主体的“视频银行”,创造了良好的网络传输环境。

目前“视频银行”可提供的服务类功能主要包括:客户咨询、投诉、业务宣传、产品营销、修改非取款密码、追加账号、电子对账、大额现金和转账预约、账户查询、网银证书更新、短信通知功能申请或撤销等。而交易类功能则包括:转账、汇款,代理缴费、电子商务等。

二、“视频银行”试水可视化虚拟金融自助服务

从视觉体验的角度看,三网融合就是手机、电视和电脑屏幕的三屏融合。它使商业银行的网络资源、产品信息资源和渠道业务资源得到充分的整合和共享。从客户角度来看,“视频银行”利用手机、电脑和电视等远程终端可实现银行业务的实时办理,如客户对业务流程、操作方法等有疑问,可通过视频语音方式,得到银行客服人员的实时提示和解答,如同直接在银行柜面办理业务。

“视频银行”借助三网融合的技术优势,将视频语音数据、业务交易数据通过融合的电视网、移动网、银行数据专网进行双向实时传输。把银行网点“面对面”的业务交流,创新成网上银行“面对面”的服务,突破了银行必须在固定场所、固定时间、采用固定方式提供金融服务的传统限制。客户不仅可在银行自助服务区享受视频互动服务,还可安坐家中或办公室享受银行提供的各类金融服务,免除了路途往返和排队等候之苦。通过远程视频轻松享受与银行网点一样的互动金融服务。通过“视频银行”,客户可以选择“在线培训”,以“发送图片”或者“分屏操作演示”的方式,由客服人员在远程终端屏幕上实时“手把手”地引领、辅导客户进行业务操作,使客户足不出户即可办理各类银行业务,极大地方便了中老年客户群以及入门级客户学习使用ATM、网上银行的各种功能,降低了自助设备、网上银行的使用难度。

此外,“视频银行”还可建立在离行式自助银行,有线电视等设备上,通过银行自助服务终端,提供遍布城乡的自助服务。同时还可将其延伸扩展到每个家庭,加速自助银行、手机银行、电视银行终端设备的一体化进程。经过身份验证后,客户既可选择在线培训的方式,由坐席进行实时操作辅导。也可选择在线交易,将账务查询、不限制号码缴费、不绑定账号汇款等需求交由坐席代为完成,突破性地解决了客户初次使用自助设备可能遇到的操作问题。而客服人员则通过视频,向客户演示缴费、汇款、查询、小额贷款等业务的操作流程。

三、模块化设计演绎“视频银行”系统完美整合

“视频银行”系统的设计遵循数字化、网络化的原则,运用灵活、完善的技术手段,保证整个平台的可运营、可管理。主要分为视频呼入前端、座席接收终端、后台管理系统三大模块。摄像头、视频转换终端以及相应的语音输入、输出装置属于前端系统。分别在自助设备前端、客户家中电视或电脑前、客服座席处安装视频及数码转换设备,并在相应地点安装语音装置对其进行联动设置,方便客户与银行座席实现视频语音方式的交易互动。摄像头采集的信号则传送给视频转换终端,视频转换终端负责对信号进行数字转化和编码压缩,然后利用银行内部专用网络将其传送给后台等候队列,管理系统对等候队列中的所有交易进行统一管理,并将相关交易的视频语音数据分发到空闲的后台座席,同时对每笔交易进行实时监管。

本系统采用B/S模式,处于Server端的后台分发管理系统是整个视频银行系统的核心软件。它包括了控制调度中心、操作执行中心和Intemet访问网关三个功能模块。

控制调度中心是为客户提供交易视频调度的核心管理平台,它实现整个系统的配置管理。它包括了平台管理子模块、控制服务子模块、数模转换管理子模块、调度子模块、业务管理子模块。

操作执行中心,实现对每个交易视频文件进行接收、存放、检索和管理等工作。内置流媒体视频服务器,实现对视频文件的回放,实现对前端交互设备的配置、管理、设置,并控制对交易视频文件的录制。它包括前端应用子模块、存储子模块、分发子模块。

Intemet访问网关实现客户端接人以及接收并处理来自客户端子模块的各种操作命令(如用户管理,视频,回放),并提交平台管理子模块做系统日志。

系统上述功能模块及其子模块的实现,主要涉及以下几个数据处理过程。
1、视频数据和本地状态数据的采集与存储。
2、视频、控制和状态数据在网络中的传输。
3、视频数据在终端的显示。

在这些数据处理过程中,状态和控制数据的处理相对简单,而视频的采集、传输和显示部分相对复杂。

在各个模块完成编码之后,需分别对其进行单元测试,包括对镜头、云台等前端外设的操作控制测试,对视频图像的采集、回放和录像的测试等。在每个模块都正确地完成了规定的功能测试后,又要将各模块按设计要求集成在一起,进行系统的综合测试。综合测试按照一个完整的监控系统的功能要求进行测试,在多台主机上进行。测试的内容包括:发送端以IP组播方式发出的视频图像,对于多个接收端来说,能否做到同时接收;视频图像的传输,能否达到系统的实时性要求;接收端能否对视频图像进行实时接收、播放和录像;播放的效果如何;系统能否长时间稳定完好的运行等。

在安全控制层面,“视频银行”采用了目前国际上最先进的网络视频技术和安全身份认证机制,确保客户资金安全。它的安全认证是通过手机卡、有线电视用户卡与银行卡或一本通账户的绑定形式实现的。系统主要通过设置网银身份验证、交易界面客户密码确认、会话监听、会话监管等安全控制措施,保证客户身份的有效识别和交易密码的严格保密。同时客户还可使用人脸生物识别系统进行自动身份鉴别,避免了传统身份认证设备过于专业、过于机械的操作,特别适用于中老年客户群。

三网融合是现代信息技术融合发展的必然趋势,是现代信息产业进一步发展的内在需求。加快推进基于三网融合技术的“视频银行”,是当前和今后一个时期中国银行业应对国际金融危机的重大举措,是培育战略性新兴产业的重要任务,有利于迅速提高国家信息化水平,推动信息技术创新和应用,满足人民群众日益多样的生产、生活服务需求,拉动国内消费,带动相关产业发展,形成新的经济增长点。

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