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王天羲:每一个银行都要具备五大能力

2015年10月15日

2015中国国际金融展,第十六届中国金融发展论坛10月15日在上海开幕,腾讯财经独家直播此次论坛。

IBM大中华区总经理王天羲表示,每一个银行都要具备五大能力,这五个能力包含合作、敏捷、创新、数据化和分析。

以下为

王天羲:尊敬的王司长,尊敬的金融业的各位领导、各位先生、各位女士:几个世纪中国的金融界服务了广大的用户,而达到了稳健跟快速的成长。IBM从改革开放36年来有幸参与、见证整个金融业的成长。我在这边再一次代表IBM感谢过去这30几年来金融界跟我们一起,让IBM有机会能参与服务很多的客户。

今天是十六届中国金融发展论坛,我忽然之间想到我自己特别值得骄傲,这是我第八次在这样子的一个平台跟各位报告我们当年对于金融界的一些观点,所以非常骄傲大会让我有这个机会,已经第八次参加了。

刚刚交行侯维栋行长做了很多有关互联网中期,现在金融界在市场上面碰到了一些挑战和阐述以及看法。我记得交行在2010年世博会有一个展台叫“未来银行,您的智能管家”,其实那个片子里面很多的精神到今天还在主导我们很多的银行,在用不同的观点来看一下什么叫做银行,什么叫(做Bank。未来银行的新趋势,所有的挑战我不谈,这个新趋势有几个引导者,一个当然是行业的颠覆,互联网金融大家都谈得很多,过去12个月,中国的金融已经从互联网过渡到另外一个阶段,谈到业务转型,从原来浦发前年开始对于众筹《港囧》电影,所以在业务的创新已经有非常多的一些新的观点,已经超越了,只是互联网导致了整个行业的颠覆。

对于消费者来看,其实消费者现在是最聪明的一群人,随时随地随需,而且是碎片式的时间希望所有金融业者能够达成他最贴心、最量身订制的服务,这个是今天的消费者,这个消费者当然人群越来越趋于年轻,有不同的需求。政府加强监管我不再细谈,尤其重要的是从传统的银行跟今天的民营银行,跟互联网产生的银行,如何能有更强更好的监管,这个也是非常重要的。所以从7月开始加强监管的力度,三天前人民网等多家官方媒体有一组文章再次强调互联网金融要走出监管跟风险管理的真空,把整个所谓的金融荒已经从传统互联网银行,一是大家一起来看怎么样对所有中国的用户有最好的保障。

认知时代,10月4号我们全球董事长总裁首席执行官第一次在媒体发布“认知时代”,主要论点在于今天很多的数据80%其实都是非结构化,每两年数字一番,这么大的数据量按照传统的认知去学习、分析、解剖去面对新型的服务和应用已经来不及,所以现在谈的不是认知的技术,而是怎么用这些能够自我学习的一些方法、技术、架构、业务形式更快速的达到整个银行转型的进补。所以整个的论调已经变成从海量的数据、分析客户画像,了解客户能够达到更紧密的互动,为客户提供更贴心的服务,这是一个很大的产业变化。

过去这么多年,中国的银行其实做了很多的进步,非常快速的进步,不管这些进步包括哪些,但是总的来看银行已经从传统的功能型的银行,变成脱胎换骨成一个敏捷创新型的银行。IBM在去年访问了1600位银行高管以及理财机构的客户做的调研,刚刚最近发了一个白皮书,里面有几个比较有趣的论点跟大家分享一下。

如果把银行定位为功能型的机构,很多业务会被新来的闯入者以很低的成本甚至更快速的注入来复制和替代。刚刚国行也做了一些这方面的阐释,所以不能只做功能型的银行。银行数字化转型的努力到今天还不能满足客户的期待,需要更快速的迭代,敏捷的开发来不断满足客户的需求的产品,整个周期从几年几个月缩短到几天,怎么达成这样子几天的敏捷开发?从调研里面说,55%的银行高管觉得他们为客户已经订制了贴心的服务,但是从客户角度来看只有30%的客户认为他们大家了个性化的服务。57%的理财经理认为他们提供了卓越的客户体验,可是只有16%的客户觉得我得到了很好的客户体验。96%的银行家认为相较于风险管控能力欠佳的金融服务提供商,客户更信赖传统银行,事实上67%的客户真的是这样子认为。所以结论是,银行应该从提供产品跟服务的功能型角色,利用整个生态和系统舞台,创造一个创新的平台和不同的合作方协作,银行变成一个指挥家,在这样一个平台里面更快速的提供服务,而银行最了不起的优势是他多年累积的客户关系以及数据,如何把这些透过指挥家的角色,能够更快速提供贴心的服务,这是整个银行面对的最大的挑战,已经跳脱开今天的云、大数据、移动的这些想法,所以银行是一个指挥家。

这么多年中国的银行有很大幅度的进步,举几个例子,交行(还是招行??)走到轻型银行,最近推出了“一闪通”非常红火,让大家的利润增加非常多。中国最大的商业银行工商银行从三大平台、三大产品线,变成一家传统的大行,跻身为电商交易平台的前十名,大家听了可能觉得蛮吃惊的,这是中国银行过去几年的进展。我刚才其实非常同意侯行讲的,对银行来讲是我们是成熟而且科技进展最快速的,业务发展也是最稳健的,所以不应该讲成互联网+,回过头来应该是金融+互联网,怎么从稳健的基石上面加上互联网的一些思维,能够变得更敏捷、更创新,所以这是一个。

同样数字化的跨业经营,混业经营,这是现在已经发生的事情,个人银行业务的数字化计划这些已经每天银行都在发生,全渠道一站式的客户体验,建行从上个月把他的核心银行以银行为中心转化为以客户为中心的变化。这一些它的目的还是打造一个全渠道快速响应的客户体验。中国在过去12个月也有这样大的变化,有很多值得我们学习。各位看到15年上半年创投公司投资互联网金融跟民营银行已经达到了19亿美元,可以看到这个增长力度有多大。这些会带动银行很多的不同的变化,反观过去就拿这5到10年来说,从讲得很热的电子银行、手机银行、直销银行、网络银行、智慧网点、财富管理、私人银行等等,甚至银行整个系统稳定运营走到非常极致的地步,企业架构的整合,流程优化这些都是过去银行花很大的力气创造今天稳健的基石。刚刚所有我讲的这些,各位听到都还是以功能加上全渠道,甚至加上整个架构来支撑未来往前走,这些都是对的。我们看到未来的银行不再去谈新的功能,不再去谈渠道的重要,不再去谈企业架构,现在我们看到的是有五个能力银行需要具备,才能面向未来实现敏捷创新,这五个能力包含合作。我们讲银行靠自己快速的发展,在未来已经不是一件容易的事情。如何变成一个指挥家,让周围的资源为我所用,过去谈的很红的这些云平台,其实云平台过去谈的更多的是架构的层面,怎么透过这个平台能够在(英文27:20)的层面能够有更多新型的社会资源为银行所用,所以现在谈到的是合作、敏捷、创新。各位,这几年可能听到有几个字眼叫技术金融公司,谈到了很多的平台,当然也很流行跟着昨天推出了中国的(××)一个大的平台,开发协会自动的加入,在这个平台上面帮银行能够创造更多快速敏捷的业务,包含这些公司的参与,这些都是在谈合作、敏捷、创新,让大家能够更快。数据化跟分析,分析我刚才谈到了认知,分析靠自己去做很多不管是银行已有的数据或者是社交媒体上的数据,或者每两年一番新的数据,这些数据靠人来分析在未来会越来越吃力,所以如何用认知计算,更快速让机器能自我学习、自我分析来辅助我们,累积我们过去的经验,这个是五个大环节里面我觉得我们每一个银行跟我们每一个厂商都要具备的五个能力。所以今天我不再谈我们要创造什么新的功能,要有什么渠道,怎么去做企业架构的整合跟分析,甚至混合的云平台大数据这些已经过去了,而是如何银行变成一个指挥家来快速的发展他们的能力,靠自己做到整合的合作。

下面我跟大家分享一下刚刚说的五个能力,在一些银行的实践。花旗银行,各位知道历史上ATM最早采用者跟标准的制定者就是花旗银行。新一代的智能化花旗银行的ATM把它叫做盒子银行,有很多策略产品,客户可以在盒子银行办理几乎所有的营业网点的业务,甚至在这里面还有银行视频沟通,生物识别的功能,可以在移动设备上完成交易,这个其实就是银行的O2O。IBM跟苹果有一个合作,花旗银行是我们第一个落地实践的公司,第一个银行的APP就是花旗银行跟IBM一同开发,他把创新的商业模式利用,同时利用日益发展的数据跟移动方式,提供全新的客户金融服务,这是花旗银行的例子。

西南银行是跟IBM全球第一个在财富管理上,用我们的认知计算,(瓦森)15年上半年推出第一个智能系统,在财务管理方面,希望能够更快速的分析更好的服务,提供更贴心的一些客户服务。

橘子银行,这是一家应该是20几年历史的银行,可是在12年荷兰国际银行出售给加拿大银行,从此在加拿大更名为橘子银行。在13、14年橘子银行因为它的创新,它的年轻化,它移动端的简单易用可操作界面友好,引起大批人的关注。有铺天盖地的每天报道,讲它是年轻化、小资、敏捷开发,感觉很不一样。把它创造变成一个在你家跟办公室中间第三个地方,你可以在这里会友聊天喝咖啡,是新的技术带来了一个全新的金融服务体验,它的市场定位非常的特别,围绕年轻人来创造他自己所有的业务品牌形象跟系统,25岁到44岁的客户群超过了一半,这是一个非常典型的案例。我们跟橘子银行做了非常多不同的探讨,包含它是北美最早持电脑手机、平板电脑做多渠道、快速切换,用的是IBM的平台。最早实现拍照存储支票,最早利用指纹验证技术,都是在我们IBM这个平台上面由几星期到几天开发出来。比如说最近有一个客户APP投诉说处理太慢,过了很久都忘记了场景,怎么能更好帮我解决?所以用了我们IBM系统上面有一个叫移动质量保障的APP,在很短的几天里面,只要在收集上面APP摇一摇,就把所有需要投诉的填写好,然后橘子银行做很快速的反馈。这其实已经变成了一个APP,怎么让客户的体验更好,不光只是数字化的敏捷,而是有一个创新的基因,而这个基因就是刚刚讲的五个能力的实践。

回到我们这一个区域在台湾有一个银行,这几年也变得越来越有名叫(玉山银行),是96年成立的,是很有特色的一个银行。从2000年提供完整线上金融服务,从12年开始做网络银行,因为他发现网络客户跟传统的客户不一样,很多人开户后很少到实体银行,很多人都是提供线上服务。围绕年轻的群体,玉山银行做了一系列比较有趣的事情,他擅长制造一些社交媒体上的热点,运用营销社交媒体的话题,譬如说他非常官方形象,就是一个招财猫,透过社交媒体大数据对于客户做了很多的分析,提供精准的咨询跟营销,提高客户体验,拉近跟客户的关系。譬如说,他也非常重视服务社会,所以跟台北市政府合资买了很多的自行车放在台北不同的街道,可以把你的玉山推出的积分兑换为逍遥游积分服务,所以他在服务社会的时候,同时也连到他的业务上面去,还有饮料券,他希望打造的是一个虚实的银行。两岸支付通之后,玉山银行最快速与支付宝、第三方支付公司做串联的,在台湾可以做跨境购物,在台湾可以采购中国阿里网上的东西,也可以在中国用他的ATM做整个消费的支付。异业的联盟,虚实整合是这几年联合的方式,整个变化叫做玉山模式,在这些所有业务的中间。上一季又做了一个很大的尝试,大家谈了很多API经济,如何能够在同业之间达到更多的人在这个平台上能够让银行变成一个指挥家,他们同时在第三季度已经开始在这个平台上面建设API经济,是中大中华第一个银行走到最前面的,造就了他是一个创新的银行。而去年它的非利差收入超过了50%。除了刚刚谈到的一些之外,还有一些科技公司怎么达到快速敏捷,这个字在过去两年非常流行,叫Fin—teckh,怎么与这些公司合作,不是金融公司也不是科技公司,比如德意志银行跟IBM成立了实验室,花旗银行也利用开发云端一些新技术,成立了一个新公司开发新的技术。

总结五个大能力之外,有三个大推手,推手第一刚刚谈的Fin—teckh,怎么运用外面的资源,叫做金融科技公司能够有更好的协作,快速的开发。第二个,怎么把大众的开发者团队整合,能够做到快速开发、迭代开发,API经济,在这里面能够起到一个非常大的作用,把广大的开发者纳入进来。第三,认知商业模式,除了自我学习,我怎么让机器更快速学习之后为我所用。第四,过去大家觉得虚实整合,混业经营已经很棒了,今天可能要看的是从传统走到新型,从自我走到合作,这一些都是我们在面对一些从能力上跟习惯上的改变,为了习惯上改变的突破我们在上海成立了一个叫做敏捷开发中心,互动式的像剧场一样的地方,企图透过这样子的一些场景,我们带着客户敏捷的思维,能够改变企业第一开发的做法,第二创新的文化,所以在上海希望大家有空的话,也跟IBM的团队接触,去参观一下我们的敏捷开发中心跟创新的实验室和剧场。不管这个时代怎么变,最重要的还是管理风险,而这个管理风险不管是合作敏捷创新数字化等不同的能力,在不同的场景都有不同的风险跟合规,我们必须要达成。这是对今年金融行业我们的看法。同时IBM从前年初,第一次见了汪洋总理之后我们有很多跟政府之间的沟通,也有很多的合作,华胜天成跟IBM在高端服务器上的服务器国产化等等,从芯片的设计,到整个机器自我制成,到高端的服务器,现在这些机器已经上市在市场上销售。现在有不同的政府跟我们接触,怎么在节能减排、空气污染和能源优化上面希望能够做得更好,软件、原代码我们也在这方面能够有很多的合作。前天IBM跟中国电子成立联合实验室,双方在中国制造2025、大数据分析、安全产品上面未来会有几年的合作。除了科技上的合作,跟政府、科技之间的协作,希望达到我们中国合伙人,这三张图就是我们的董事长跟习大大的合营,当然大家说IBM是女领导,所以占便宜。包括6月我们董事长双台计划跟刘延东副总理在纽约签的技术交流。

今天的题目是服务社会,用一张图很快介绍一下IBM在中国过去五年有30个IBM全球志愿服务的团队,为30多个城市提供160个公益咨询服务项目,这些都是全球IBM自发的,经过严格甄选,选不同能力的人,免费为这些城市和企业做的咨询。 15年惠州智慧旅游刚刚完成,徐州智慧交通跟城市管理也在进行,台州智慧交通,所以每个城市有不同的需求,我们一旦确认会有相对应的人做免费的咨询。无锡15年我们有五个项目在进行,无锡的民政社区服务,南宁的贫困地区儿童教育,西安的妇女创业及领导力培养,这几个是今年新的,所以总共有160个公益项目在中国落地。这些之外还有对小朋友,这个电脑不用的时候,会把电脑的能力让所有的研发团队从基因到医疗,在教育等等这些研究单位去用你的电脑资源做更多的开发,我自己已经加入七年的时间,就是电脑不用的时候有很多,可是需要经过我的同意才能做在研发的项目上。这都是我们作为企业公民,除了在中国跟金融界很多不同的行业合作之外,我们对于当地的一些投入,希望真正能够做到“中国合伙人”。

我们今天的展台还是在这五个能力方面,五个能力我再重复一次,五个能力之外有三个重要的推手,不管是认知的能力,不管Fin—teckh,这些都是让银行能够变成一个更好的指挥家,更敏捷更快速更创新更好来为客户提供更贴心的服务,这是我今天给大家报告的,再次感谢所有我们的客户,让我同事有这个机会第八次在这样一个平台上跟各位报告,谢谢。

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